廖可昕：江西萍乡人，江西财经大学人文学院18级MSW专业研究生，2018年10月——2019年10月曾在江西省儿童医院与京新社区实习。
身为一名社工专业学生，自疫情暴发以来一直想做点什么，于是在2月4日加入了“抗新型冠状病毒”线上支持计划，成为了一名社工志愿者。线上支持计划采取了医社联动模式，以1名医务志愿者、1名心理志愿者、1名社工志愿者和3名助理志愿者共6名志愿者为标准服务配置，入驻汉阳区各社区网格微信群，全天12小时为社区居民提供线上服务，服务的内容包括线上的卫生科普、心理科普、在线健康咨询、在线心理咨询等等。
我是第二批志愿者，2月9日被安排进入首批已开展志愿服务的网格点，跟着老师们学习，之后再进入各自划分的小区，社工志愿者作为团队的管理人员。
一开始我在汉阳区A社区S小区家园群默默观察学习，进入了社区群，直接与居民有了对接，我近距离感受到了居民们的焦虑、不安、恐惧，同时也看到了社区工作人员的不易。社区工作本就繁杂，现在更是压力倍增，网上调侃网格员=保姆+快递员+医生+交警+卫生员+客服+心理咨询师+XXX，不得不说，这是真实写照。A社区共12位社区工作人员，目前6位已感染，身处非疫区的我其实有点吃惊，但这样的例子在武汉好像已屡见不鲜。
在社区群中，我们主要对居民的各种问题进行答疑，健康咨询、医学科普、心理安抚和生活方面的各种答疑，并协助社区做一些线上的统计工作，如制作蔬菜团购问卷星、体温测量登记表等等。为了解决社区人手不足的问题，我们将社区居民动员起来，在楼栋招募志愿者，组织居民自助服务队。我们以楼栋为单位，每个楼栋由相应的一名居民志愿者负责对接，志愿者们承担了楼栋摸排工作和居民问题收集反馈工作，大大提高了社区工作效率。
2月16日，我进入了新划分的B社区W小区，这个小区之前分配了志愿团队，但因小区人多，情况又比较复杂，所以增设了人手。这个小区群的居民非常活跃，每天都有好几百条消息，不过大部分都是各种抱怨吐槽，社区工作人员没有在群内，物业工作人员也并未发声。前期团队没有任何协助，工作开展得比较艰难，社工老师联系社区书记无果，短信电话都无人回应，向社工部反应沟通多次，才与一名社区工作人员取得联系。后期我与物业经理取得联系，将一名物业工作人员也拉入了我们工作群对接。至此我们终于可以将一些居民的问题反馈给社区与物业，也能在居民质疑社区与物业的时候，说明具体情况了。
我们了解到B社区是个老旧社区，包含了十多个小区，四千六百多户居民，其中W小区有一千多户居民。社区工作人员也是12位，负责W小区的工作人员就1位，压力非常大。小区物业公司规模较小，目前也就两三个人在工作，还都是五六十岁的老人。这个小区大部分工作都是由他们几个和几个志愿者完成的。这种情况下我们再次想到了动员小区的热心居民，但这次动员失败了。很多居民指导志愿者要如何开展工作、平时有哪些漏洞等等，但没有人主动报名。有居民说：“这些都是社区和物业应该做的，凭什么要帮他们干活？”；有居民说：“社区应该去组织社区党员干部”；有的居民说：“我们组织好了，社区和物业摘桃子？要是我，我不干。”我不断解释，试图缓和居民与社区及物业之间的关系，但居民们并不买账，举出种种小区内还存在的问题，说要打市长热线，甚至有居民直接问我：“请问你在我们小区生活过？还是现在在我们小区？我们都去当志愿者，家里的老人小孩社区来管怎么样？”另有居民说：“人家也是好心，给我心理安慰的，但我们需要解决问题啊，心灵鸡汤不能吃饭。”种种原因导致社区与物业的工作人员与居民之间矛盾比较深，工作人员们不愿意直接面对居民，影响工作情绪。线上志愿者能做的确实有限，我们只好努力缓和双方情绪，做好对接工作，把居民的问题都汇总好，切实帮忙解决问题，持续发掘热心居民，同时积极与工作人员沟通，帮助他们分担部分线上工作，并帮助她们宣泄情绪、释放压力。对一些需要关注的居民，我们会私聊联系。在多方共同努力下，群内环境变得和谐多了，吐槽抱怨明显减少，居民们有什么问题都会在群内互助。
在这次志愿服务的过程中，我们线上志愿者处于一个夹心层的位置，两边都会接收着各式各样的情绪，我们带着同理心去服务的同时更要保持价值中立、保持自我觉察，帮助别人的同时也要注意自我防护。
疫情当前，人人有责，这不是一个人甚至一群人的战斗，而是所有人的战斗！大家齐心协力方能更快地打赢这场战役！爱在助人自助的过程中流动，我将持续学习与反思，尽自己的一份微薄之力！
